В сфере услуг, к которой относится и гостиничный бизнес, случаются ситуации, когда клиент недоволен обслуживанием. Как решить проблему и не потерять посетителя? Есть достаточно действенный способ. Как только к вам обращается раздраженный клиент, сообщите ему следующее: далее...
- «Я безоговорочно извиняюсь за причиненные вам неудобства»
- «Я выслушаю вас до конца»
- «Я обязательно исправлю ситуацию»
Говорить это нужно еще до того, как вы выясните, в чем заключается проблема: была ли негативный отзыв вызван вашей ошибкой, обстоятельствами или капризами самого постояльца. Большинство клиентов, услышав, что к ним относятся с пониманием и уважением, успокаиваются, что позволяет решать вопросы более конструктивно.